Omnichannel Customer Service

Il team BSD si è occupato di progettare i processi di Customer Service per Kinto Italia, società di servizi di mobilità, tra cui il noleggio di veicoli a breve e lungo termine Toyota e Lexus. Le attività principali hanno riguardato la definizione delle modalità di gestione delle richieste di assistenza provenienti dai diversi touchpoint (mail, telefono, campagne online),nonché la configurazione della piattaforma di supporto per la categorizzazione dei ticket. Il progetto ha previsto momenti di formazione degli operatori Kinto e fornitori terzi sull’utilizzo dello strumento e l’adozione di pratiche condivise. Nel corso del tempo, sono state realizzate dashboard interattive per il monitoraggio delle segnalazioni (tra cui, numeri di ticket gestiti, ciclo di vita delle segnalazioni) e l’ottimizzazione delle performance dei team di agenti.