Voice of Customer

Partendo dall’analisi del testo dei commenti inviati dai clienti contestualmente alla valutazione della soddisfazione, il progetto consiste nella riclassificazione dei testi scritti dai clienti con le loro esatte parole (Customer Voice) e nella rilevazione del sentiment e degli argomenti specifici del commento. In questo modo risulta possibile verificare su base giornaliera il sentiment dei clienti sui principali ambiti di assistenza, dalle condizioni contrattuali, alle loro impressioni rispetto al sito web e ai touchpoint, alle tipologie di risposte ricevute e alle modalità di gestione delle richieste attraverso i canali di contatto.
La dashboard di VoC (Voice of Customer) consente di effettuare interventi costanti di tuning dei processi e degli strumenti di servizio al cliente, oltre ad avere un monitoraggio quotidiano dei principali “pain points” dei clienti.

Le schermate di seguito sono tratte dal tool LoopVoc, per maggiori info su strumenti e modalità realizzative è possibile scrivere a info@bsdesign.eu.